Manajemen Keluhan

Munculnya manajemen keluhan berasal dari masalah-masalah yang diakibatkan oleh pelayanan publik, baik pemerintah atau swasta. Keluhan sendiri secara definisi adalah “ A complaint is an expression of dissatisfaction, about the standard of service, actions or lack of action …… affecting an individual customer or group of customers “ ( Keluhan / keluhan pelayanan adalah merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan ) (Irfan:2005).

Jadi, keluhan muncul karena sesuatu yang alami, semata-mata adalah sintestis dari maslalah pelayanan. Beberapa hal yang menyebabkan keluhan antara lain :
1. Organisasi pelayanan gagal mewujudkan kinerja yang dijanjikan
2. Pelayanan yang tidak efisien
3. Pelayanan yang diberikan secara kasar , atau tidak membantu
4. Gagal menyampaikan info perubahan kepada pelanggan
5. Banyaknya pelayanan yang tertunda
6. Ketidak-sopanan / ketidak-ramahan aparat pelayanan
7. Pelayanan yang tidak layak / tidak wajar
8. Aparat pelayanan yang tidak kompeten
9. Aparat pelayanan yang apatis / tidak adanya atensi
10. Organisasi pelayanan tidak responsif terhadap kebutuhan dan keinginan serta harapan pelanggan

Dari persoalan-persoalan yang muncul, nantinya bisa dikembangkan menjadi solusi-solusi atas masalah pelayanan publik. Itulah yang disebut dengan manajemen keluhan pelanggan.

Secara umum, mekanise pelayanan manajemen keluhan adalah seperti gambar. Bagaimana masukan masalah, muncul dari masyarakat / pelanggan kemudian diproses dengan manajemen keluhan, menghasilkan solusi dan selanjutnya diberikan kembali pada masyarakat. Sedangkan untuk mekanisme penyelesaian masalah keluhan sendiri, ada dua cara yaitu :
1. Mekanise keluhan tanpa sengketa
Pelanggan/ masyarakat dinyatakan puas setelah mendapat respon dari penyelengara. Bentuknya antara lain berwujud lisan, tulisan dapat pula berupa tindakan nyata dari penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan publik yang dikeluhkan konsumen.
2. Mekanisme keluhan dengan penyelesaian sengketa
Keberadaan lembaga eksternal diluar penyelenggara difungsikan untuk memediasi penyelesaian sengketa antara pelanggan/ masyarakat dengan penyelenggara.

Seringakali masyarakat merasa kesulitan untuk menyampaikan keluhannya. Sebagai media, penyelenggara bisa menyediakan saluran berikut :
1. Telepon, SMS
2. Faximile
3. Surat pos
4. E-mail
5. Kontak tatap muka.

Semakin banyak salura yang digunakan, maka interkasi manajemen keluhan akan lebih mudah terlaksana. Tinggal bagaimana responifitas pemerintah dalam menangani keluhan.
Cukup banyak manfaat yang bisa diperoleh dari manajemen keluhan. Manfaat tersebut antara lain :
1. Pemerintah semakin tahu akan kelemahan atau kekurangannya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
2. Sebagai alat introspeksi diri organisasi untuk senantiasa responsif dan mau memperhatikan ‘suara’ dan ‘pilihan’ pelanggan.
3. Mempermudah organisasi mencari jalan keluar untuk meningkatkan mutu pelayanannya.
4. Bila segera ditangani , pelanggan merasa kepentingan dan harapannya diperhatikan.
5. Dapat mempertebal rasa-percaya dan kesetiaan pelanggan kepada organisasi pelayanan.
6. Penanganan keluhan yang benar dan berhasil bisa meningkatkan kepuasan pelanggan. (Irfan :2005)

Dengan demikian, hubungan antara masyarakat dan pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik akan semakin harmonis. Good governance akan ditegakkan dengan lebih optimal.